고객 중심의 사고방식으로 어려운 상황 대처

대부분의 고객 서비스 전문가는 어려운 고객 상황에 대처한다. 이러한 상황에는 다음이 포함될 수 있다.

당사 제품/서비스의 품질 또는 제공에 대해 화가 난 고객.

제품 반품 또는 서비스 취소.

고객에게 잘못된 정보가 제공됨

과거 경험으로 인해 귀사에 부정적인 고객.

대립적인 이슈와 갈등.

화난 손님들.

회사 정책 또는 절차 설명.

관리자에 대한 호출을 에스컬레이션하기 위한 요청 필드 지정

이러한 도전적인 상황에서의 궁극적인 목표는 윈-윈 해결책을 제공하는 것이다. 우리는 우리의 고객이 상호작용을 듣고, 잘 돌보고, 소중하게 여기는 느낌을 남겨주길 바란다. 고객 중심의 사고방식은 이러한 목표를 달성하는 데 엄청난 영향을 미칠 것이다. 고객 중심과 함께, 도전적인 상황에 대처하기 위한 귀중한 도구는 5단계 과정이다.

5단계 프로세스

제품이나 서비스 공급자에게 심각한 문제를 전화하는 등 화가 난 고객이었던 적이 있으십니까? 만약 당신이 만족스러운 결심을 얻고, 당신이 축구중계 경청하고, 잘 돌본다고 느낀다면, 그리고…